Diego Paniagua, CEO de Arcos Dorados, la mayor operación de McDonald’s en América Latina, reflexiona sobre la resiliencia de la empresa y su adaptación al contexto económico argentino. En un entorno cambiante y desafiante, las claves del éxito radican en la atención al cliente, la formación del personal y una visión a largo plazo.
Un enfoque centrado en el cliente
Paniagua destaca que el vínculo con el cliente es fundamental. «Escuchar al cliente y estar cerca de sus necesidades es esencial», afirma. Este enfoque se traduce en una experiencia personalizada, donde la calidad del servicio es prioritaria. La compañía ha aprendido a adaptar sus ofertas basándose en la retroalimentación que recibe de los consumidores.
Para mantener este compromiso, Paniagua resalta otros dos aspectos críticos: el desarrollo del personal y la excelencia operativa. «Hay que tener a la gente motivada y bien preparada para cumplir con las expectativas del cliente,» sostiene. Esta preparación se traduce en una fuerza laboral comprometida que entiende los altibajos del mercado y la necesidad de actuar con rapidez.
Adaptación a las realidades locales
Ser parte de una corporación global como McDonald’s no significa ignorar el contexto local. La adaptación a las prioridades argentinas ha sido otro pilar en la estrategia de Arcos Dorados. La empresa opera en un ecosistema donde el 95% de los insumos son de origen local, lo que no solo impulsa la economía argentina, sino que también crea vínculos sólidos con proveedores y franquiciados.
«Entender las necesidades locales es clave para nuestra operación,» explica Paniagua. La responsabilidad de gestión se delega a los mercados locales, lo que permite que las operaciones no solo sean eficientes, sino también pertinentes a la cultura y expectativas de los consumidores argentinos.
Desafíos del contexto económico
La economía argentina en la actualidad presenta muchas complicaciones. Sin embargo, a pesar de un consumo en retracción, Paniagua se muestra optimista. Con 235 restaurantes en operación y un market share récord, la empresa lidera su categoría, incluso en tiempos difíciles. «Hay un consumidor que está siendo más selectivo,» comenta, refiriéndose a la prudencia con la que los clientes ahora eligen sus gastos.
Este enfoque más metódico del consumidor se traduce en la necesidad de ofrecer un valor tangible, donde la calidad y la experiencia superan a la simple búsqueda de precios bajos. «No se trata solo de precio, sino de proporcionar valor,» añade el CEO.
Nuevas estrategias y propuestas
Con el fin de adaptarse a las nuevas demandas de los consumidores, Arcos Dorados ha lanzado diversas innovaciones. Los nuevos productos han tenido una aceptación notable, destacando el éxito de sus sándwiches mundialistas, que se presentaron con una propuesta de valor atractiva. Además, han modernizado el sistema de pedidos, permitiendo que el cliente elija entre múltiples opciones: desde el mostrador hasta el delivery, lo que se traduce en una experiencia más personalizada.
El futuro parece prometedor, ya que cada nuevo restaurante no solo incrementa las ventas, sino que también genera nuevos puestos de trabajo. La empresa ha creado más de 800 empleos anualmente, enfocándose en la contratación de jóvenes, un sector fundamental para el crecimiento de la compañía. Actualmente, más del 85% de su plantilla tiene menos de 24 años.
Proyecciones y expansión
A lo largo de los últimos años, Arcos Dorados ha mantenido un ritmo constante de apertura de nuevos locales, incluso a pesar de la situación económica. Con planes para abrir más establecimientos, Paniagua es claro: «Vamos a seguir creciendo y generando empleo.» Cada apertura no solo representa un incremento en la oferta, sino también la oportunidad de dar acceso al primer empleo a muchos jóvenes.
Con perspectivas de sumar más aperturas en el futuro cercano, la empresa ha establecido una colaboración estratégica con YPF, que le permitirá abrir un restaurante en una estación de servicio, una novedad que también refleja su enfoque innovador y su capacidad para adaptarse al entorno.
Celebrando 40 años de historia
Este año, Arcos Dorados celebra 40 años de presencia en Argentina. En un esfuerzo por conmemorar su legado, han creado un museo en el local original de Avenida Cabildo, que muestra objetos históricos de la marca, como juguetes de Cajita Feliz y uniformes de años pasados. Esta iniciativa no solo atrae a los nostálgicos, sino que también permite a los más jóvenes conocer el recorrido de la marca en el país.
Con Argentina posicionándose como el segundo país más importante de la operativa de Arcos Dorados, después de Brasil, la empresa continúa buscando oportunidades de crecimiento mientras enfrenta los desafíos del mercado. «Nuestro objetivo es ser la mejor opción para todos nuestros clientes,» concluye Paniagua, reafirmando el compromiso de Arcos Dorados en seguir ofreciendo un servicio de calidad, optimizando cada aspecto de su gestión y adaptándose a las necesidades cambiantes del consumidor.