La creciente digitalización y el auge del comercio electrónico están revolucionando el comportamiento de los consumidores en Argentina. Durante el primer semestre de 2025, la facturación del e-commerce alcanzó un impresionante $15.317.918 millones, lo que representa un significativo crecimiento del 79% comparado con el mismo período del año anterior, según informes de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE). Este aumento en las ventas digitales supera el incremento de la inflación, que se situó en 39,4% en términos interanuales. Este entorno plantea interrogantes sobre cómo las marcas se adaptan a un consumidor cada vez más informado y exigente.
El nuevo perfil del consumidor
En un contexto económico complicado, donde cada peso cuenta, los argentinos están adoptando estrategias para optimizar sus compras. Desde elegir segundas marcas hasta optar por envases más grandes, el nuevo perfil del consumidor se caracteriza por su exigencia y conocimiento del mercado. Un ejemplo claro de esta nueva tendencia se abordó en el encuentro “Los nuevos consumidores” del ciclo Visión 360°, organizado por Clarín.
La mesa de discusión contó con la participación de importantes figuras del comercio, entre ellas Andrés Zaied, presidente de la CACE; Mariela Mociulsky, CEO de Trendsity; Ana Vainman, directora ejecutiva de la Asociación de Fábricas Argentinas Terminales de Electrónica (AFARTE); Claudia Collado, presidenta de ADELCO Acción del Consumidor; y Federico Andino, director de Marketing de Mondelez International Cono Sur. El evento, moderado por los periodistas Franco Mercuriali y Horacio Riggi, abordó las transformaciones en el comportamiento del consumidor y las implicancias para las empresas.
Un cambio hacia lo digital
Zaied destacó que, en los informes elaborados a mediados de año, las empresas que operan tanto en formatos físicos como virtuales reportan que el 25% de sus ventas proviene del canal digital. Este cambio no es solo una moda, sino una **realidad** que obliga a las compañías a adaptarse. “Hoy la tecnología nos permite llegar al consumidor adecuado, con el mensaje correcto en el momento justo”, enfatizó Zaied, reflejando la necesidad de utilizar herramientas modernas para captar la atención del cliente.
- Los consumidores son más exigentes y informados.
- Las empresas deben ser eficientes y aprovechar nuevas herramientas.
- La experiencia de compra es fundamental.
Retos en la protección del consumidor
A pesar del crecimiento del comercio electrónico, hay retos importantes que enfrentar. Collado, de ADELCO, señaló que, si bien el crecimiento es positivo, las normativas de protección al consumidor requieren actualización. “La ley de protección al consumidor se ha quedado atrás; es necesario que se aborden temas como la calidad y seguridad de los productos”, comentó, enfatizando la urgencia de un marco regulador que proteja adecuadamente al consumidor en un espacio donde las compras se realizan cada vez más en línea.
En el mismo contexto, Vainman advirtió sobre la dificultad que enfrentan los consumidores para distinguir entre productos fabricados legalmente y aquellos que son importados de forma clandestina. “El consumidor debe contar con herramientas para identificar la procedencia de los productos, lo que le garantice un mejor servicio de posventa”, resaltó.
La importancia del servicio posventa
Desde su experiencia en Mondelez, Andino hizo hincapié en el valor de mantener marcas arraigadas en la cultura argentina. “Hemos evolucionado con el tiempo, y entendemos que el consumidor busca productos de calidad que mantengan su frescura y durabilidad”, explicó. Cada vez más, los consumidores están dispuestos a pagar un poco más si esto asegura una mejor calidad y servicio.
La consultora Mociulsky también destacó que el acceso a la información ha transformado las expectativas del consumidor. Ya no solo se busca el mejor precio, sino también información sobre la producción y transporte de los productos. “Los consumidores esperan no solo un buen precio, sino también un servicio de posventa eficiente”, afirmó.
Proteger el medio ambiente y la economía local
Ejecutivos de distintas industrias reconocen el papel crucial de la sostenibilidad en la decisión de compra. “Los consumidores son cada vez más conscientes de su impacto medioambiental y buscan opciones más responsables”, razonó Andino. Esta demanda ha llevado a las empresas a reevaluar su producción y comercialización, adoptando prácticas más sostenibles.
El ámbito local también se ve afectado por los cambios en políticas impositivas, según Vainman. “Trabajamos para que el precio que llega al consumidor sea lo más justo posible”, indicó, reconociendo las complicaciones que enfrenta la industria en un contexto inflacionario y desafiante.
Nuevos retos y oportunidades
La saturación informativa y la experiencia del consumidor han hecho que, a menudo, se opte por la “calidad aceptable” en lugar de una búsqueda del precio —calidad óptima. Esto ha cambiado las reglas del juego, como señaló Mociulsky. “La información clara y accesible en promociones y puntos de venta es clave para que el consumidor se sienta seguro”, argumentó.
Cada vez es más evidente que los consumidores demandan precios justos y transparencia en los plazos de entrega. “El problema se presenta cuando las expectativas no se cumplen”, alertó Collado, indicando que la **falta de claridad** puede llevar a la insatisfacción del cliente. Con la facilidad para expresar sus opiniones a través de redes sociales, empresas son más vulnerables a las críticas que a los elogios.
En definitiva, la inflación y el aumento de la competencia han colocado a los consumidores en una posición más fuerte. “Los consumidores hoy no están dispuestos a sacrificar calidad por precio”, concluyó Andino, reflejando la transformación en los hábitos de consumo en un país que busca navegar entre la economía global y las necesidades locales. Las empresas deberán adaptarse rápidamente para seguir siendo relevantes en este entorno en constante cambio.